日前，貝殼找房發(fā)布了《2021貝殼找房品質(zhì)管理年度報(bào)告》，報(bào)告從物的品質(zhì)、人的品質(zhì)、店的品質(zhì)、服務(wù)的品質(zhì)、合作的品質(zhì)五個(gè)方面，全面展示了貝殼找房在2021年提升房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)安全與效率、解決系統(tǒng)性難題方面做出的努力和成績(jī)。
針對(duì)報(bào)告中的重點(diǎn)舉措，貝殼找房副總裁葛靜接受了新華網(wǎng)采訪。葛靜介紹，2021年是新經(jīng)紀(jì)品質(zhì)管理破題之年。貝殼找房秉持“用戶至上、誠(chéng)實(shí)可信”的價(jià)值觀，聯(lián)合多方力量并以身作則，不斷探索更多提升用戶房產(chǎn)交易體驗(yàn)的舉措，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)提升與承諾落地，為更多用戶帶來(lái)專(zhuān)業(yè)、品質(zhì)、安心的服務(wù)，為中國(guó)千萬(wàn)家庭的美好居住生活不斷努力。
基于2020年搭建的品質(zhì)管理體系，以及在2021年不斷提升的基礎(chǔ)能力之上，貝殼在曾經(jīng)那些難以破題的領(lǐng)域，提出系統(tǒng)性的解題思路，并在2021年落地了一系列方案。這些領(lǐng)域包括防范簽約風(fēng)險(xiǎn)、提高退賠確定性與效率、提升糾紛問(wèn)題解決能力、新房樓盤(pán)信息透明化。
加大簽約中心建設(shè) 安心服務(wù)承諾
“今年做的比較多的，是簽約中心建設(shè)，我們安心服務(wù)承諾，以及如果出了問(wèn)題，怎樣用標(biāo)準(zhǔn)的客訴處理給客戶兜底的保障”，葛靜介紹，“簽約中心建設(shè)，更多是因?yàn)閷?duì)于二手房的合同簽署來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)把控是件非常復(fù)雜的事情，單體經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)能力相對(duì)來(lái)說(shuō)是有限的，我們希望，通過(guò)專(zhuān)業(yè)部門(mén)給經(jīng)紀(jì)人加分，補(bǔ)足經(jīng)紀(jì)人在法律知識(shí)、產(chǎn)權(quán)核驗(yàn)知識(shí)、交易知識(shí)方面，可能存在的不完整，給他提供助力。”
本著“客戶至上”的企業(yè)價(jià)值觀，貝殼始終致力于攜手服務(wù)者，為客戶帶去“安全”的房產(chǎn)交易體驗(yàn)，破解交易流程中客觀存在的大量不確定性，為因交易糾紛造成的客戶損失進(jìn)行兜底。
報(bào)告指出，截至2021年底，貝殼推進(jìn)的8項(xiàng)服務(wù)承諾，共計(jì)200多個(gè)品牌主動(dòng)申請(qǐng)除真房源之外的服務(wù)承諾（真房源服務(wù)承諾為平臺(tái)統(tǒng)一要求），門(mén)店滲透率達(dá)83.9%，成交客戶知曉率達(dá)82.4%，服務(wù)承諾的按約履約率達(dá)96.4%。
2021年貝殼合作的新經(jīng)紀(jì)品牌，在安心服務(wù)承諾的履約中，整體退賠11.3億元。其中鏈家共計(jì)退賠37,832筆，退賠金額達(dá)6.24億元。
打破新房信息差 增加買(mǎi)房確定性
“貝殼現(xiàn)在在做的事情，我們除了把新房樓盤(pán)的完整信息，包括不利因素信息采集并且披露給消費(fèi)者之外，我們還在做開(kāi)發(fā)商和項(xiàng)目的信用評(píng)級(jí)，用專(zhuān)業(yè)能力通過(guò)獲取開(kāi)發(fā)商和項(xiàng)目投資方的公開(kāi)信息，包括財(cái)務(wù)信息等，判斷這個(gè)樓盤(pán)交付的風(fēng)險(xiǎn)，篩選貝殼承接的樓盤(pán)。”貝殼找房副總裁葛靜介紹。
2021年年初，貝殼找房升級(jí)新房信息的建設(shè)，希望展示出來(lái)的樓盤(pán)信息“全面 真實(shí)”“安全 客觀”“高效 對(duì)位”。
此外還構(gòu)建了五項(xiàng)核查機(jī)制：在信息上傳后，需要先進(jìn)行一道審核流程，審核通過(guò)后才會(huì)進(jìn)行顯示。審核后，會(huì)有人工進(jìn)行定期回訪，核查信息。與此同時(shí)再配合ai智能審核、經(jīng)紀(jì)人糾錯(cuò)、機(jī)器策略質(zhì)檢，不斷提高信息的準(zhǔn)確性和客觀性。
在新房信息透明化同時(shí)，貝殼通過(guò)打造工具以及維護(hù)好新房生態(tài)，來(lái)不斷提高經(jīng)紀(jì)人的在新房上的服務(wù)水平，幫助經(jīng)紀(jì)人對(duì)消費(fèi)者提供更高的服務(wù)質(zhì)量。
貝殼找房從信息側(cè)、服務(wù)側(cè)、保障側(cè)三方切入，試圖通過(guò)樓盤(pán)信息的透明化、提升新房經(jīng)紀(jì)的服務(wù)質(zhì)量、新房無(wú)理由退房等舉措，讓消費(fèi)者安心安家。
深入社區(qū)場(chǎng)景 實(shí)現(xiàn)門(mén)店角色轉(zhuǎn)變
“過(guò)去，我們通常把門(mén)店定義成經(jīng)紀(jì)人的工作場(chǎng)所，但現(xiàn)在，我們認(rèn)為門(mén)店作為工作場(chǎng)所只是其功能的一部分，更多的是為社區(qū)提供服務(wù)，為社區(qū)居民提供幫助，甚至說(shuō)是要補(bǔ)足社區(qū)一些功能缺失。”葛靜說(shuō)，“貝殼的門(mén)店改造基本上是向公共服務(wù)，空間越來(lái)越大的方向去改造”。
經(jīng)紀(jì)人及門(mén)店是社區(qū)服務(wù)體系的重要組成部分，人與店都扎根在社區(qū)，天然會(huì)聚焦到社區(qū)，關(guān)注社區(qū)的需求，并通過(guò)多種方式服務(wù)社區(qū)，成為社區(qū)居民的“好鄰居”。
貝殼公益團(tuán)隊(duì)不僅有員工，還連接著幾十萬(wàn)的服務(wù)者、社區(qū)志愿者。長(zhǎng)期以來(lái)，貝殼堅(jiān)持“五位一體”的工作體系，以聚焦新居住為著力點(diǎn)，不斷深化面向社區(qū)場(chǎng)景的民生服務(wù)，扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)。
從社區(qū)便民服務(wù)、“我來(lái)教您用手機(jī)”社區(qū)助老、社區(qū)體育競(jìng)賽等日常公益活動(dòng)，到高考服務(wù)站、vr博物館等創(chuàng)新公益項(xiàng)目，貝殼打造了具有自身特色的社區(qū)公益矩陣——“社區(qū)便民、社區(qū)助老、可持續(xù)社區(qū)”三位一體。
貝殼通過(guò)產(chǎn)業(yè)幫扶、扶貧扶弱、就業(yè)紓困和社區(qū)友好等舉措，持續(xù)踐行民營(yíng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮新居住服務(wù)價(jià)值，讓居住更美好。
來(lái)源：新華網(wǎng)