今年，中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司吳江支公司積極配合吳江市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)行風(fēng)建設(shè)，開(kāi)展了多種形式的自查自糾。平安產(chǎn)險(xiǎn)吳江支公司成立了以支公司總經(jīng)理吳旭春為組長(zhǎng)，各部門(mén)長(zhǎng)為小組成員的民主評(píng)議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組。各部門(mén)結(jié)合保險(xiǎn)市場(chǎng)規(guī)范整頓工作，以杜絕在各個(gè)環(huán)節(jié)存在的嚴(yán)重?fù)p害保戶利益的不正之風(fēng)為重點(diǎn)，迅速在全公司掀起了改陋習(xí)、樹(shù)新風(fēng)、全面提高服務(wù)水平的高潮。公司還特意邀請(qǐng)了集團(tuán)稽核部成員對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)度進(jìn)行了追蹤，使行風(fēng)工作開(kāi)展得更加持久和深入。
據(jù)介紹，此次活動(dòng)內(nèi)容豐富、措施有效，目前已取得了顯著的成績(jī)。首先公司推出的客戶服務(wù)節(jié)，為客戶提供車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)的保險(xiǎn)知識(shí)宣傳。公司成立了電話回訪中心，配置專職電話回訪員，對(duì)新契約客戶進(jìn)行100%回訪。客戶關(guān)懷工程、《客戶服務(wù)》?？耐瞥?，則為客戶提供了理賠、投訴等多方面的專業(yè)指導(dǎo)。
其次，公司開(kāi)展了“百年老店、誠(chéng)信為基”的大討論活動(dòng)，深入探討誠(chéng)信的意義。
再次，為改善服務(wù)形象，公司制定了《平安禮儀員工手冊(cè)》，對(duì)員工的禮貌用語(yǔ)、接待禮儀、辦公禮儀作了具體而明確的規(guī)定。通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)、全員參與、檢查監(jiān)督等措施，使保險(xiǎn)服務(wù)更加專業(yè)、規(guī)范，受到了客戶的好評(píng)。
最后，在處理客戶咨訴問(wèn)題上，公司設(shè)置了專線咨詢電話，配有專人，專職處理客戶的咨詢、抱怨、投訴。為加大投訴處理力度，支公司還成立了總經(jīng)理投訴處理崗，專門(mén)處理投訴至總經(jīng)理室的案件。此外，公司還積極參與了行風(fēng)辦統(tǒng)一安排的活動(dòng)，如公開(kāi)自律承諾，公布監(jiān)督電話，讓客戶填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷?，進(jìn)行踐諾公示等。
下一步，該公司將繼續(xù)強(qiáng)化從業(yè)人員銷售行為的管理、加大在售后服務(wù)方面的投入，努力改善服務(wù)水平，提升客戶滿意度。
圖為平安產(chǎn)險(xiǎn)員工在相互學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)
圖為客戶在耐心填寫(xiě)《客戶滿意度調(diào)查表》
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