每個(gè)人都有家，有家就免不了與物業(yè)打交道?？梢哉f，物業(yè)服務(wù)是與每個(gè)人都息息相關(guān)的行業(yè)，在房地產(chǎn)行業(yè)飛速發(fā)展的今天，開發(fā)商在不斷開發(fā)樓盤的同時(shí)，也越來越注重后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn)，物業(yè)服務(wù)受到越來越多的關(guān)注。在吳江正在建設(shè)的樓盤中不乏優(yōu)秀的物業(yè)管理公司，記者走訪了其中三家，了解他們各自對(duì)于物業(yè)服務(wù)的獨(dú)特觀點(diǎn)和做法。
“考慮到業(yè)主的方方面面，為他們提供貼心服務(wù)”
說到新湖明珠城，不少市民給記者的第一反應(yīng)往往是“明珠城的物業(yè)水平還不錯(cuò)”。在吳江住建部門發(fā)布的《關(guān)于吳江區(qū)2012年住宅小區(qū)長效考核結(jié)果的通報(bào)》文件中，新湖明珠城的物業(yè)管理公司上海新湖綠城物業(yè)管理有限責(zé)任公司吳江分公司（以下簡稱“新湖綠城物業(yè)”）綜合考評(píng)分?jǐn)?shù)最高，位列吳江區(qū)第一。
新湖綠城物業(yè)是由開發(fā)商新湖中寶旗下的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與蟬聯(lián)多年“中國物業(yè)服務(wù)客戶滿意度”第一名的綠城物業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合而成，擁有一支1700余人組成的專業(yè)物業(yè)管理隊(duì)伍。據(jù)吳江分公司經(jīng)理毛建國介紹，目前吳江分公司擁有員工280人，涉及客服、保安、保潔、工程等四類，憑借其優(yōu)秀的服務(wù)水平，分別獲得了“2011年蘇州市優(yōu)秀住宅物業(yè)”、“2012年江蘇省優(yōu)秀住宅物業(yè)”等榮譽(yù)。
“新湖綠城物業(yè)最大的特點(diǎn)是簡單、不復(fù)雜，從小事做起，考慮到了業(yè)主生活的方方面面。”毛建國告訴記者，為方便業(yè)主，物業(yè)與多家公司合作，提供家政服務(wù)、快遞代簽發(fā)、送水服務(wù)等；在明珠城的各個(gè)門崗上都配置了小推車、打氣筒、小藥箱、工具箱等便民物品，業(yè)主可以自由取用，遇到老弱人群，保安會(huì)主動(dòng)上前攙扶和提攜重物。
出于對(duì)業(yè)主生活的關(guān)注，明珠城每年都會(huì)舉辦豐富多彩的活動(dòng)，如業(yè)主乒乓大賽、啤酒節(jié)、才藝秀、端午包粽子、暑期作文大賽等，“平均每月都有一個(gè)大型活動(dòng)。”毛建國說。除此之外，新湖綠城物業(yè)特別關(guān)注老人和孩子的身心健康，每年都會(huì)定期免費(fèi)為兒童開設(shè)游泳培訓(xùn)課，定期為老人開展健康醫(yī)療講座并提供血壓測(cè)量等基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，而這些都是新湖綠城物業(yè)的額外服務(wù)，并受到廣大員工的支持。
為什么新湖綠城物業(yè)的員工能自發(fā)地如此真心地對(duì)待業(yè)主？“只有公司真心愛員工，員工才會(huì)真心愛業(yè)主。”毛建國告訴記者，公司十分注重員工的個(gè)人發(fā)展，除每年固定組織一次旅游以外，還安排現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、綠城集團(tuán)專項(xiàng)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等大大小小培訓(xùn)10余次，在提升業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，能夠通過培訓(xùn)并且在崗位上表現(xiàn)出色的員工都有機(jī)會(huì)得到晉升。“在這樣一個(gè)生活無后顧之憂、工作有盼頭、福利也不錯(cuò)的環(huán)境下工作，員工自然會(huì)有十二分的工作熱情。”毛建國還告訴記者，這280個(gè)員工中，有黨員20余名、退伍軍人30余名和眾多共青團(tuán)員，在眾多基層黨員和干部潛移默化的引導(dǎo)下，這支隊(duì)伍更加真心地對(duì)待業(yè)主，洋溢著滿滿的正能量，親情化管理也形成了吳江城北物業(yè)的一道亮麗風(fēng)景線。
“無論在哪，業(yè)主的需求都是相同的，不同的是物業(yè)解決問題的能力。”
在過去的采訪中記者了解到，中南世紀(jì)城有兩部電話是由公司付費(fèi)并永不停機(jī)的，那就是客服部和物業(yè)部經(jīng)理的電話，業(yè)主在任何時(shí)間、有任何問題都可以撥打以上電話。在此次采訪的短短半小時(shí)中，中南世紀(jì)城物業(yè)部經(jīng)理譚小青就接打了六個(gè)電話，用實(shí)際行動(dòng)印證了這句話。
譚小青告訴記者，為了給業(yè)主提供貼心的服務(wù)，中南世紀(jì)城選擇與擁有國家一級(jí)資質(zhì)、豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的廣州粵華物業(yè)合作，開通服務(wù)熱線，24小時(shí)為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。“我們建立了‘管家’服務(wù)系統(tǒng)，平均40戶業(yè)主配置一位‘管家’，專項(xiàng)負(fù)責(zé)業(yè)主提出問題的收集和處理。”他向記者展示了一份《服務(wù)內(nèi)容一覽》，上面詳細(xì)記錄了大大小小共47項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，涵蓋客戶服務(wù)、工程維修、保養(yǎng)服務(wù)、保安消防以及人車管理、環(huán)境管理等類別。
除了服務(wù)內(nèi)容全面，物業(yè)服務(wù)上還有一個(gè)更高的要求：反應(yīng)速度要快。“我們要求物業(yè)服務(wù)必須做到‘0’反應(yīng)時(shí)間，接到業(yè)主電話后必須立刻作出回應(yīng)，并且要在五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。”為配合這個(gè)要求，中南世紀(jì)城建立了按時(shí)整改和定期回訪制度，按照服務(wù)的復(fù)雜程度劃分四個(gè)等級(jí)，除重大問題專項(xiàng)解決外，要求最多不超過7個(gè)工作日完成，并在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，如果業(yè)主對(duì)于處理結(jié)果不滿意，將協(xié)商進(jìn)行重新處理。由于服務(wù)內(nèi)容多、反應(yīng)速度快，粵華物業(yè)得到了不少業(yè)主的認(rèn)可，甚至形成了“依賴”，“業(yè)主有什么事情都會(huì)打電話來，所以我們一直很忙，最多的一天接到了180多個(gè)電話。”
為了讓物業(yè)員工樹立反應(yīng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，每天早上各個(gè)班組都會(huì)在相關(guān)負(fù)責(zé)人的召集下開20分鐘的晨會(huì)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、提出意見，并對(duì)當(dāng)天的工作提出新的要求。除了公司內(nèi)部對(duì)于優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)，物業(yè)公司還定期開展“最美保安員”、“最美保潔員”等評(píng)比活動(dòng)，邀請(qǐng)業(yè)主評(píng)選出心目中反應(yīng)最迅速、工作最優(yōu)秀的員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)。“比起定期的培訓(xùn)，每天在實(shí)際工作中一點(diǎn)點(diǎn)積累起來的服務(wù)意識(shí)更能讓員工快速地成長。”譚小青告訴記者。
“物業(yè)服務(wù)是很平凡的崗位，沒有驚天動(dòng)地的大事，無論在哪個(gè)小區(qū)，業(yè)主的需求都是相同的，但不同的是物業(yè)解決問題的能力。”譚小青說。
“對(duì)于一個(gè)開發(fā)商、一個(gè)小區(qū)來說，只有做好物業(yè)，才是真正的成功。”
據(jù)金科廊橋水岸相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，金科物業(yè)是金科集團(tuán)的金字招牌，是金科房產(chǎn)堅(jiān)實(shí)的支持力量。金科物業(yè)服務(wù)有限公司成立于1998年，截止到2013年底，金科物業(yè)管理規(guī)模已超過了2400萬平方米，先后承接92個(gè)大型項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，秉承“服務(wù)是我們的天職”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“做好每個(gè)細(xì)節(jié)”的工作作風(fēng)，金科物業(yè)已經(jīng)成為了中國物業(yè)行業(yè)的知名品牌，被譽(yù)為“中國物業(yè)住宅服務(wù)質(zhì)量”全國第一。幾乎榮獲了行業(yè)內(nèi)全部殊榮的金科物業(yè)，是中國名符其實(shí)的“金牌管家”，同時(shí)也成為金科產(chǎn)品不論在一線市場(chǎng)還是二手市場(chǎng)都炙手可熱的隱形原因與價(jià)值。
在吳江金科物業(yè)的服務(wù)中心，掛著“做好每個(gè)細(xì)節(jié)”的標(biāo)語，這也是金科物業(yè)最重要的工作理念。據(jù)了解，金科物業(yè)密切關(guān)注每一戶業(yè)主的生活，會(huì)及時(shí)發(fā)出喬遷致喜、節(jié)日祝福、生日祝福、新婚祝賀等祝福短信，在每個(gè)門崗都會(huì)配置業(yè)主專用傘、便民手推車、便民服務(wù)袋、維修工具箱、公交線路圖、物業(yè)服務(wù)簡報(bào)等物品，一個(gè)個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都體現(xiàn)了這樣的服務(wù)理念。在今年3月份，金科廊橋水岸曾將一期產(chǎn)品景觀整改的權(quán)利交給市民，并提出將按照優(yōu)秀的整改方案進(jìn)行小區(qū)景觀的全面升級(jí)。如今，一期景觀已經(jīng)經(jīng)過了多次細(xì)致的改善，小區(qū)景觀所呈現(xiàn)出的是更高的品質(zhì)和更具層次感的畫面。
“注意細(xì)節(jié)、細(xì)致服務(wù)只是我們的第一步，我們還需要去‘創(chuàng)造感動(dòng)’，這是我們接下來的努力方向。”該負(fù)責(zé)人告訴記者，在今年年中，吳江金科物業(yè)已經(jīng)安排進(jìn)行了全面培訓(xùn)，全面提升了物業(yè)工作人員的職業(yè)認(rèn)知度和服務(wù)態(tài)度，以“從關(guān)愛無處不在開始，執(zhí)著于每個(gè)細(xì)節(jié)，創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)瞬間，收獲翻倍的業(yè)主滿意”為核心思想，悉心研究客戶需求，大膽創(chuàng)新，成為客戶需求的補(bǔ)缺者。
據(jù)了解，金科物業(yè)十分注重鄰里文化，堅(jiān)持引導(dǎo)和諧的鄰里關(guān)系。“每年我們都會(huì)舉行金科萬人旅游季、金科水上嘉年華、金科萬人運(yùn)動(dòng)會(huì)、金科鄰里萬家宴等，以促進(jìn)業(yè)主之間的感情交流，打造親情社區(qū)。”這些都是金科樓盤的“傳統(tǒng)項(xiàng)目”，由金科物業(yè)鄰里會(huì)專項(xiàng)操作。鄰里會(huì)自2006年成立以來一直推崇“睦鄰、惜己”的鄰里關(guān)系，并通過各類鄰里主題活動(dòng)來傳播和弘揚(yáng)鄰里文化。這位負(fù)責(zé)人向記者展示了一本《金科鄰里小故事》的讀本，上面記載著金科物業(yè)與業(yè)主之間的種種故事，以及在全心服務(wù)中收獲的點(diǎn)滴感動(dòng)，雖然都是小事，卻體現(xiàn)了金科物業(yè)細(xì)致的服務(wù)。